物業有限公司客服中心工作流程及制度第一節客服中心職責范圍及各崗位職責一、客服中心職責范圍1、負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋
物業有限公司客服中心工作流程及制度
一、客服中心職責范圍
1、負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
2、負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。
3、負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。
4、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區文化生活，增強社區凝聚力。
5、按市物價局公布收費標準和有關管理規定，及時向住戶、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。
6、負責對物業公司各部門工作的檢查監督。
7、負責物業公司內部行政事務、文檔的管理。
8、在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。
二、客服主管崗位職責
1、協助物業公司經理開展物業公司職責范圍內的各項工作。
2、負責小區日常服務管理工作的檢查、監督，對不符合內部管理和小區管理要求的現象，及時糾正或向上級及相關部門反映。
3、負責小區住戶投訴、糾紛協調處理和住戶日常聯系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施小區住戶各階段聯系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。
4、組織辦理住戶入住和裝修手續及相關資料的歸檔。
5、指導住戶房屋設施報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應督促和住戶對處理結果的意見征詢工作。
6、負責鑰匙的管理及發放工作。
7、負責物業管理相關費用的收繳工作。
8、負責客服中心員工的考核工作。
9、協助并參與日常住戶聯系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關系。
10、負責組織社區文化活動及社區宣傳工作。
三、客服員崗位職責
1、協助物業客服主管開展客服部職責范圍內的各項工作。
2、負責辦理住戶入住及裝修手續。
3、協助物業費等費用的收取及水、電等費用的代收代繳工作。
4、負責住戶投訴、報修的接待與回訪工作，有理有節地處理好住戶投訴，及時下達維修工作單。
5、負責每日住戶重大投訴、報修信息的上報，保持信息渠道暢通。
6、負責社區各類文件、資料、住戶檔案及質量記錄的管理。
7、協助做好小區鑰匙的管理及發放。
8、協助做好小區文化活動和宣傳工作。
9、負責客服中心服務耗材、辦公用品的申領、管理、發放工作。
10、完成領導安排的其他工作。
第二節 客服中心規章制度
一、客服中心值班制度
1、客服中心實行8小時值班制，為住戶提供物業接待服務。
2、值班時間為8：00—12：00，13：00—17：00（夏季為8：00—12：00，13：30—17：30）。
3、客服助理應提前15分鐘到崗，了解前日相關工作情況并熟悉當日應辦工作情況。
4、客服助理負責當值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內容及時記錄在工作日志上，并通知相關部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，還應及時開具維修工作單，并通知維修部相關人員。
5、當天不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應急情況），應在工作日志上詳細記錄相關情況，第二日由當值客服助理及時填寫相應維修工作單或投訴記錄表，通知相關部門處理。
6、任何情況下，客服中心均應保持至少有一人值守。
7、當天值班期間能處理的問題應及時處理，不應遺留至第二日。
8、值班人員應提前15分鐘到崗，以便交接班。
二、投訴處理及回訪制度
1、凡客戶的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來訪，統一由物業公司客服中心集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。
2、建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴及意見均應予以記錄。記錄的內容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內容摘要、處理結果等。
3、客服人員應根據客戶投訴意見，填寫相關工作聯系單，責成相關部門進行處理。
4、對重大投訴，部門不能處理或需要統一協調的，直接報物業公司經理，由物業公司經理做出處理決定。
5、客服人員在接到住戶投訴后，應跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需聯系相關部門迅速處理。
6、住戶的投訴處理完畢應進行回訪，了解住戶對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。
7、對住戶的投訴定期進行分析總結；對反復出現的問題，應組織有關部門探討并找出解決辦法和預防措施，防止重復發生。
（1）來訪接待：
認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安保員核對無誤后出小區。
（2）來電接待：
認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。
（3）報修接待：
（4）交納物業費及代收代辦費用接待：
（1）填寫裝修申請：核實業主身份，如住戶委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復印后與委托書一并存入該戶檔案。
（2）審核裝修方案：住戶提交設計圖紙，工程部審核裝修方案。
（3）簽訂裝修協議：向住戶及施工隊重申裝修時間及禁止事項，裝修企業與物業公司簽訂裝修協議并交納保證金。物業裝飾裝修管理服務協議
（4）發放證件：發放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證等相關證件，并做好記錄。
（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復印件、裝修協議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。
（6）通知：通知維修部、安保部裝修戶情況，對裝修過程進行監控管理。
（1）對住戶的投訴，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規、行業規定及住戶公約、業主手冊為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規范記錄本上詳細記錄投訴事件的發生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發生經過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁與住戶辯論、爭吵。
（2）對房屋及其附屬設施的投訴，對物業公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協調工作；各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態發展，穩定住戶。
（3）遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區。
（4）全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。
（5）對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送物業公司經理進入處理程序，2天內給住戶明確答復，10日內解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序，3天內處理完畢；對于個別偶發事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內或在住戶要求的期限內解決。
（6）投訴處理內部工作程序：
（1）對維修服務回訪處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內回訪；其他維修項目2天內回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發現問題及時通知維修人員整改。
（2）客服主管按照走訪計劃，安排相關人員對住戶進行走訪或電話訪問；每年發放《住戶意見征詢表》征詢住戶意見并及時回收，統計分析，報物業公司經理。
（3）在與住戶交談或了解情況時，態度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚?；卦L工作完畢，應感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。
（4）將回訪記錄詳細記錄在相應工作單上，并記錄處理意見及結果，報客服主管。
（5）每月末匯總回訪記錄，并進行統計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統計分析報告，以書面形式經客服主管審核后，報物業公司經理。
六、社區文化活動
（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心等現有硬件設施開展各類社區文化活動。
（2）宣傳欄：宣傳有關物業管理的政策法規、社區動態等，倡導住戶共建共管。每兩周更換。
（3）文化活動：給合季節、節日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。
（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。
（5）現場布置：客服中心聯合維修部、安保部等提前布置活動現場。
（6）分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。
（7）備案：對組織各項社區文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
七、便民服務、委托服務
（1）將便民服務項目向住戶公告。
（2）客服中心按接待程序接待需要提供便民服務的住戶。
（3）根據住戶提出的便民服務或委托服務的內容，客服中心接待人員與住戶以口頭或書面的形式就服務細節如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。
（4）客服中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。服務完畢，由住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據。
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